Pravilnik o uslovima i načinu rešavanja reklamacija potrošača

Zastupnik SIBIRSKOG ZDRAVLJA OGRANAK SIBERIAN HEALTH S.R.O. Orlandić Dragana dana 20.10.2022. godine, donosi

PRAVILNIK O USLOVIMA I NAČINU REŠAVANJA REKLAMACIJA POTROŠAČA

I. OSNOVNE ODREDBE

Član 1
Ovim pravilnikom uređuju se uslovi i način rešavanja reklamacija potrošača kod privrednog društva “SIBIRSKO ZDRAVLJE – OGRANAK SIBERIAN HEALTH” s.r.o. iz Beograda (dalje: Prodavac), radi ostvarivanja prava potrošača na saobraznost prodate i isporučene robe, prava po osnovu izjavljene garancije i garantnog lista u slučajeveima kada su izdate , kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka, i druga pitanja od značaja za rešavanje reklamacija i zaštitu potrošača.
Član 2
Ovaj pravilnik primenjuje se u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o trgovini, Zakona o obligacionim odnosima, Zakona o fiskalnim kasama i drugih važećih zakona i drugih propisa kojima se uređuje reklamacija, zaštita potrošača, trgovina i evidentiranje prometa.

II PRAVA I OBAVEZE POTROŠAČA

Član 3
Potrošač (kupac) ima pravo na pravnu sigurnost i informisanost u okviru obaveze i mogućnosti Prodavca da mu pruži informaciju o vrsti robe, odnosno proizvoda koju prodaje, osnovnim osobinama robe, odnosno proizvoda prema deklaraciji za svaku pojedinačnu robu, odnosno proizvod, pravo na izbor pri kupovini, pravo na reklamaciju i pravo na naknadu štete, u skladu sa zakonom, drugim propisom i ovim pravilnikom.
Član 4
Potrošač (kupac) ima pravo da od Prodavca dobije tačne, potpune i jasne informacije o stvarnim svojstvima i karakteristikama robe, odnosno proizvoda koji želi da kupi, i to o osnovnim obeležjima robe, odnosno proizvoda koji želi da kupi, prodajnoj ceni, načinu plaćanja, načinu reklamacije i roku za reklamaciju.
Član 5
Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač (kupac) je obavezan da kao dokaz o kupovini čuva račun, odnosno fiskalni račun, odnosno izvod iz poslovne banke u kojoj ima otvoren tekući račun, kao dokaz da je plaćanje izvršeno platnom karticom ili čekom u korist Prodavca.
Član 6
Potrošač (kupac) nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom ili ako ne sačuva račun, odnosno fiskalni račun, odnosno izvod iz poslovne banke u kojoj ima otvoreni platni, odnosno tekući račun kao dokaz o kupovini robe, odnosno proizvoda u prodajnom objektu gde se reklamira u zakonom propisanom roku.
Član 7
Potrošač (kupac) ima pravo a Prodavac obavezu da potrošaču (kupcu) za kupljenu robu, odnosno proizvod izda račun, odnosno fiskalni račun sa svim propisanim elementima u skladu sa zakonom.

III OBAVEZE PRODAVCA

Član 8
Prodavac prodaje robu, odnosno proizvode u skladu sa odredbama zakona i drugih propisa koje se odnose na zaštitu zdravlja i sigurnost potrošača (kupaca) i na način kojim se štite ekonomski interesi potrošača (kupaca).
Član 9
Prodavac prodaju ne sme uslovljavati na način da prodaju jedne vrste robe veže prodajom druge vrste robe.
Član 10
Prodavac ne sme obmanjivati potrošače na način da daje netačne, nepotpune, neosnovane, nejasne ili dvosmislene informacije ili predutkivati podatke o stvarnim svojstvima i karakteristikama robe. Sva roba u prodaji mora biti propisno deklarisana i podaci na deklaraciji se ne mogu menjati od strane prodavca.
Član 11
Pakovanje i prepakivanje proizvoda mora biti učinjeno na način kojim se obezbeđuje očuanje zdravstvene i higijenske ispravnosti i kvaliteta proizvoda. Potrošaču se propisno mora upakovati roba.

IV POSTUPAK REKLAMACIJE

Član 12
Potrošač reklamaciju može izvršiti u pisanoj formi, odnosno  neposredno u prodajnom objektu u kojoj je robu kupio isključivo uz fiskalni isečak, odnosno dokazom iz člana 6. ovog Pravilnika. Ukoliko potrošač nema uredan fiskalni isečak, ovlašćeno lice će odbiti zahtev potrošača za reklamaciju. Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.
Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana. Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Član 13
Prodavac  je odgovoran za nesaobraznost robe u ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene saobraznosti i otklanjanje saobraznosti je moguće opravkom uz ličnu saglasnost potrošača.
Potrošač nema pravo na reklamaciju ako je nedostatak na proizvodu nastao njegovom krivicom, fizičko-hemijska oštećenja pri upotrebi proizvoda ili nepravilno održavanje robe.
Član 14
Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.
Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
Član 15
Prodavac može doneti odluku da se nedostatak na proizvodu otkloni uz saglasnost kupca, da se kupljena roba zameni novom ili sličnom ili da se vrati plaćeni iznos kupcu prema fisklanom isečku. Ako prodavac utvrdi da reklamacija nije opravdana, o tome obaveštava potrošača dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju u kome se jasno navode razlozi neprihvatanja reklamacije i usmenim obaveštavanjem o odgovoru.
Član 16
Za maloletna lica reklamaciju mogu izvršiti samo roditelj odnosno staratelj.
Član 17
Reklamacije se moraju primati za svu robu u prodavnici. Reklamacijama podleže i roba kupljena na akcijama, sniženjima i rasprodajama
Član 18
Troškove koji nastanu po osnovu reklamacije snosi Prodavac.

V PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Član 19
Potrošač mora biti obavešten neposredno od strane prodavca o obimu, uslovima i načinu reklamacije robe, gde i kome se podnosi reklamacija kao i ostalim odredbama Pravilnika.
Član 20
Izmene i dopune Pravilnika vrše se po postupku za njegovo donošenje.
Na sve što nije posebno regulisano ovim Pravilnikom, shodno će se primenjivati relevantne оdrеdbe Zakonа o obligacionim odnosima i Zakona o zaštiti potrošača.
Član 21
Danom početka primene ovog Pravilnika prestaje da važi Pravilnik o uslovima i načinu rešavanja reklamacija potrošaća od dana 28.08.2018. godine, zaveden pod brojem 267/2018.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja na oglasnu tablu Prodavca.